+36 70 363 7900 info@grentmedia.hu

12 tipp eredményes webáruház ügyfélszolgálat működéshez eme cikk tárgya, amely abban az esetben is hasznos, ha csak kisebb webshopod van. A jó ügyfélszolgálat azt az érzést adja a webáruház vásárlóiban, hogy fontosak számukra, és bármi kérdésük, problémájuk van a termékekkel kapcsolatban, hozzájuk bármikor fordulhatnak.

A 12 tipp bemutatása

1.Kapcsolat a weboldalon

A webshop nagyságától függően többféle elérési lehetőséget lehet megadni. Minimálisan kell az oldalon egy kapcsolat menüpont, vagy látható helyen az elérhetőség. Itt szerepeljen az e-mail cím, telefonszám, s egyéb elérési lehetőségek. Lehetséges űrlapot is használni.

2.Chat

A másik lehetőség lehet a kapcsolatfelvételre az élő chat, vagy a chatbot. Előbbi esetén kell valaki, aki jelen van, utóbbinál egy bizonyos pontig elég a program. Élő chat esetén fel kell tüntetni az időpontokat, mettől-meddig elérhető. Hacsak nem 24 órás – ami helyi, vagy kisebb webáruházaknál ritkán fordul elő – van egy időintervallum, amíg valakivel fel lehet venni a kapcsolatot élőben.

A kapcsolatfelvétel gyakoriságától függően lehet feltüntetni kell-e, s mennyit várakozni. Előnyös, ha egy szoftver tudja jelezni, hogy most épp foglalt. Tipikus probléma lehet, s ezzel vásárlókat is lehet veszteni, ha valaki ír, de hosszú ideig (akár órákig) semmi reakció, még azt sem írja ki a rendszer, hogy “türelmét kérjük”, vagy éppen nem elérhető az ügyfélszolgálat.

3.Sablonok használata

Teljesen mindegy, írásban, szóban, telefonon, vagy akár a webáruház súgójában néz utána a látogató, vannak alapkérdések, amelyek szinte rendszeresen felbukkannak. Ha jól van kialakítva a webshop felülete, hogy a vásárlónak minél egyszerűbb és egyértelműbb legyen, ezek száma csekély. Mégis előkerülhetnek kérdések, melyekre nincs mód, vagy nem lehet másképp válaszolni, mint személyesen.

Egy jól megtervezett gyakori kérdések oldal a felmerülő kérdések többségét megválaszolja. De ahogy érkeznek újabb és újabb kérdések, ezt érdemes időnként bővíteni, frissíteni. Ez egy jó alapja lehet azon sablonoknak, mely válaszokat e-mailben, vagy telefonon át lehet adni az érdeklődőknek.

Az ügyfélszolgálat által adott válasz nem lehet száraz és személytelen, mert éppen a személyesség, kedvesség erősíti meg az ügyfelet a bizalmában. Azonban a többször felmerülő problémák kezelésére kell lenniük alap sablon válaszoknak, melyeket az ügyfélszolgálatosnak illik ismernie.

4.Jó kommunikációs stílus

Attól függetlenül, milyen csatornát használsz, vannak alapszabályok, amelyeket betartva a lehetséges vásárló elégedett lesz, akkor is, ha most éppen nem vásárol.

  1. Olyan kifejezéseket, szavakat használj, amit könnyű megérteni, és egy laikus is értse, mi a helyzet.
  2. Végtelen türelmet tanúsíts! Lehet, az ügyfélnek mindent el kell magyarázni. Nem szabad, hogy türelmetlenséget érezzen a kommunikációban, mert ez elriasztja.
  3. Igazodj a levélíró/telefonáló/személyesen találkozó személy stílusához! A hangnem, a testbeszéd, a formalitások tükrözzék az érdeklődőt.
  4. A kapcsolatfelvétel és az elbúcsúzás is legyen udvarias és pozitív! Az érdeklődő mindig jó érzésekkel távozzon.

5.Rossz hír jó tálalása

Tegyük fel, hogy rossz hírt kell közölnöd a megrendelővel. Például késik a termék, vagy váratlanul elfogyott az a típus, amit ő rendelt. Hogyan add át úgy az üzenetet, hogy ne vedd el a kedvét? A megoldás az, hogy adj egy kedvező infót, amivel fennmarad az érdeklődése.

Az előző példához kapcsolódva megtudod számára, mikor kaphatja pontosan kézhez, vagy egy másik típust kaphat, de cserébe valamilyen ellentételezést is adsz. Hogyan és mit, érdemes, ehhez olvasd el ezt a cikket, a lényeg az, hogy a rossz hír ellenére jó érzések maradjanak benne a megkapása után.

6.A megfelelő információ mennyiség

Pontosan annyi információt adjál, amivel válaszolsz a kérdezőnek, és azt megérti. Van, akinek több, másnak kevesebb magyarázat is elég. Arra koncentrálj, ami a konkrét probléma volt, amit ő nem ért, ennél többet csak indokolt esetben adj, mert csak megzavarja, elfelejti, elfárad, stb. Azt megteheted, hogy mutatsz más forrást, ahol több információhoz juthat, például egy weboldal linkje.

7.Ha nincs azonnali válasz

Mi van, ha nem tudsz azonnal választ adni a felmerülő problémára? Ez esetben előre elnézést kérsz és elmondod, nagyon jó kérdést tett fel, ennek megoldása számodra is fontos, egy kis türelmét kéred. Talán másvalaki segítségére van szükséged, talán utána kell járnod, de ha megteszed, s közben értesíted az ügyfelet a történésekről, növekszik a bizalma.

8.A termékismeret

Kevés terméket áruló webshop esetén jó, ha az ügyfélszolgálat képben van a termékeket illetően. De ha például sok ezer terméket tartalmazó webáruházról van szó, az ügyfélszolgálatos nem ismerheti mindet. Azonban ezért van a technika, hogy bármiről információhoz juthassunk, akár egy kattintással.

Az ügyfélszolgálatnak rendelkeznie kell azokkal a forrásokkal, amelyek biztosítják ezt számára. Vagyis nem minden egyes terméket kell ismerniük – ami nagy webáruház esetén megvalósíthatatlan – hanem a forrást, ahol hozzájuthatnak a lehető leggyorsabban a szükséges információkhoz.

9.A probléma kezelésének és megoldásának menete

  1. Rögzítsed és összegezd pontosan az ügyfél kérdését, problémáit!
  2. Nézd meg, milyen megoldások jöhetnek szóba!
  3. Az ügyféllel közösen válasszátok ki a legelőnyösebb megoldást!

Ez azért jó, mert így jegyzi, hogy eljutott hozzád az ő problémája, elkezdesz munkálkodni a megoldáson, és azáltal, hogy őt is bevonod, könnyebben átlátja és megérti a helyzetet. Bárhogy is alakul, tudod irányítani a megoldás menetét, és ha esetleg kevésbé kedvező megoldás lenne csak, ő is átlátja az indokokat.

10.Az idő és az ígéretek

Bármiről is van szó, mindig egy kicsit többet mondj. Például, ha az ügyfél türelmét kell kérned, és ez mondjuk 5 percet vesz igénybe, mondj inkább 6-10 percet. Bármi közbejöhet, és ha mégis időre megvan, az ügyfél örül, hogy előbb, mint ígérték. Ellenkező esetben bosszankodna a késés miatt. De bármit is ígérsz, mindig kevesebbet ígérj és többet adj! Ha ezt a szabályt betartod, elégedettek maradnak az ügyfeleid, és megbízhatónak tartanak.

11.Az ügyfélszolgálat vezessen statisztikát, és amit lehet mérjen!

Érdemes statisztikákat vezetni mely termékekre, milyen okból, és milyen jellegű kérdéseket tesznek fel a leginkább, és azt is, mik a legjobb megoldások. De több információt is lehet gyűjteni. Ha például e-mailben történik a kommunikáció, megteheted, hogy megkéred a vásárlót, válaszoljon egy rövid kérdőívre.

Ezeken kívül még számos mód van arra, hogy hasznos információkhoz jussunk, s mindezt felhasználjuk. Az adatok méréséhez, összegezéséhez és értékeléséhez olvasd el ezt a cikket.

12.Az ügyfélszolgálat célja nem a problémák kezelése, hanem megelőzése

A jó ügyfélszolgálat célja nem a problémák kezelése, hanem megelőzése, és a vásárlókból elkötelezett, hűséges vevőkké építése. Hogyan működik ez? Úgy, hogy az ügyfélszolgálat – ismervén a vevők legfőbb kérdéseit és problémáit – már előre felkészítheti a vásárlókat.

Nem kell megvárni, míg valaki kérdez, vagy valami problémája van. Segíteni kell a vásárlókat abban, hogy az általuk vásárolt, vagy őket érdeklő termékeket minél jobban tudják használni. Ennek is megvan a maga technikája, a megfelelő időben és következetesen történjen, de talán az e-mail az egyik leghatékonyabb mód erre.

A végére még egy plusz tipp: Az ügyfélszolgálat a problémákat és azok megoldásait – amennyire ez lehetséges – összegezze, és ezeket építsd be a webáruház működésébe, információs részébe. Ezáltal nagymértékben javíthatod a konverziót, és csökkentheted az ügyfélszolgálat terhelését is.

Webáruházra van szüksége? Elkészítjük önnek!

3 + 11 =

Summary
12 tipp eredményes webáruház ügyfélszolgálat működéshez
Article Name
12 tipp eredményes webáruház ügyfélszolgálat működéshez
Description
12 tipp eredményes webáruház ügyfélszolgálat működéshez eme cikk tárgya, amely abban az esetben is hasznos, ha csak kisebb webshopod van
Author
Publisher Name
GrenT Média Kft.
Publisher Logo