Egy vásárló már kiválasztotta a terméket, kosárba tette, majd az utolsó két percben eltűnik. Ez ritkán pusztán érdektelenség. Gyakrabban egy váratlan szállítási díj, hibás kuponmező, lassú oldal vagy túl hosszú űrlap áll a háttérben. A webshop rendelési folyamat javítása ezért nem egyetlen gomb átszínezését jelenti, hanem annak feltárását, hol veszít a webáruház valódi vásárlókat.
A rendelési folyamat minden pontja üzleti kérdés is: mennyi bevétel marad a rendszerben, mennyi ügyfélszolgálati megkeresés keletkezik, és milyen könnyű új fizetési vagy szállítási módot bevezetni később. UNAS és OpenCart áruházaknál ugyanaz az alapelv, de a megvalósítás lehetőségei eltérnek. Ezért a javítást mindig az aktuális rendszer, a vásárlói szokások és a rendelési adatok alapján érdemes megtervezni.
A webshop rendelési folyamat javítása méréssel kezdődik
Nem érdemes feltételezésekből fejleszteni. Ha például a kosároldalról sokan továbblépnek, de a szállítási mód kiválasztásánál jelentős a lemorzsolódás, nem biztos, hogy a termékoldallal vagy a hirdetésekkel van gond. Lehet, hogy a vevő csak ekkor látja meg a szállítás költségét, nem találja a számára megfelelő átvételi pontot, vagy egy technikai hiba miatt nem töltődik be a választófelület.
Érdemes külön megnézni a mobilos és az asztali forgalmat. Sok webshop összesített adatai elfogadhatónak tűnnek, miközben mobilon a fizetési lépés aránytalanul gyenge. Ennek oka lehet egy túl kicsi kattintási felület, lassú külső fizetési átirányítás vagy olyan mező, amelyet telefonon körülményes kitölteni.
A méréshez a látogatási és vásárlási eseményeket egyértelműen el kell különíteni: termék kosárba helyezése, kosár megnyitása, pénztár indítása, szállítási mód választása, fizetési mód választása és sikeres rendelés. Ha ezek az események nem követhetők megbízhatóan, a döntés könnyen benyomásokra épül. A technikai audit során azt is ellenőrizni kell, hogy a mérőkódok nem duplán futnak-e, és a rendelés-visszaigazolási oldal valóban csak sikeres tranzakció után töltődik-e be.
Tegye kiszámíthatóvá a költségeket
A vásárló számára a végösszeg nem a termékoldalon feltüntetett ár, hanem az az összeg, amelyet a rendelés végén ténylegesen fizet. Ha a szállítási díj, az utánvét kezelési költsége vagy egy csomagolási díj csak az utolsó lépésben jelenik meg, a bizalom gyorsan elvész.
A szállítási feltételeket már a kosár környékén érdemes világossá tenni. Nem kell minden kivételt hosszú szövegben felsorolni, de az ingyenes szállítás határa, a főbb átvételi módok és a várható díjtartomány legyen egyértelmű. Ha a kosárérték alapján változik a kedvezmény, azt a rendszer számolja és mutassa automatikusan. A vásárlónak ne kelljen fejben kalkulálnia, mennyit kell még hozzáadnia a kosárhoz.
Itt azonban van egy fontos kivétel. Bonyolult, méret- vagy súlyfüggő szállítási szabályoknál a túl korai, pontatlan díjígéret több problémát okozhat, mint amennyit megold. Ebben az esetben az a cél, hogy a vevő minél előbb kapjon érthető tájékoztatást arról, mitől függ a végleges összeg, és mikor válik az pontosan láthatóvá.
Kevesebb mező, kevesebb bizonytalanság
A pénztárban minden plusz mező egy újabb döntés. Kötelező-e megadni? Miért kérik? Hibázni fogok, ha nem így írom be? Különösen mobilon okoz ez felesleges súrlódást. A számlázáshoz, szállításhoz és fizetéshez valóban szükséges adatokat kérje be a webshop, minden mást pedig csak akkor, ha annak egyértelmű üzleti vagy jogszabályi oka van.
A vendégként történő vásárlás sok esetben csökkenti a belépési akadályt. A vásárló nem feltétlenül szeretne jelszót létrehozni csak azért, hogy egy terméket megrendeljen. A fiók létrehozását fel lehet ajánlani később, például a sikeres rendelést visszaigazoló oldalon, amikor már van oka az ügyfélnek megőrizni az adatait.
Az űrlapoknál az automatikus kitöltés, az irányítószám alapján segített címbevitel és az azonnali, érthető hibaüzenet sokat számít. A „hibás adat” üzenet nem megoldás. A rendszer jelezze pontosan, melyik mezőnél van gond, és mit vár a vásárlótól. UNAS-ban ez jellemzően a rendelkezésre álló pénztár- és integrációs beállítások körül vizsgálandó, OpenCart esetén pedig sablon-, modul- vagy egyedi fejlesztési feladat is lehet.
A kuponmező ne vonja el a figyelmet
A látványos kuponkódmező akaratlanul is azt üzenheti: „Lehet, hogy most többet fizetsz, mint kellene.” Egyes vásárlók ilyenkor elhagyják a pénztárat, kupon után keresnek, majd nem térnek vissza. Ha a kupon fontos része az értékesítési stratégiának, maradhat jól látható helyen. Ha csak alkalmi kampányeszköz, visszafogottabb megjelenítés vagy lenyitható mező jobb döntés lehet.
Fizetés és szállítás: ne csak legyen, működjön is
A fizetési és szállítási módok száma önmagában nem versenyelőny. A túl sok, rosszul elnevezett opció inkább lassítja a választást. A cél az, hogy a célcsoport számára releváns lehetőségek szerepeljenek, világos feltételekkel.
Magyar piacon sok esetben indokolt a bankkártyás fizetés, az utánvét és csomagponti átvétel kombinációja, de ez terméktől és vásárlói körtől függ. Magasabb értékű, bizalmi termékeknél az utánvét csökkentheti a belépési ellenállást, ugyanakkor növelheti az át nem vett csomagok kockázatát. Előrefizetéses vagy digitális termékeknél viszont indokolatlan lehet olyan szállítási opciókat megjeleníteni, amelyek nem is alkalmazhatók.
Minden integrációt végig kell tesztelni a vásárló szemszögéből. Nem elég, hogy a fizetési modul telepítve van. Ellenőrizni kell a sikeres és sikertelen fizetést, a visszairányítást, a rendelés státuszának frissülését, a készletkezelést és az automatikus e-maileket is. Egy hibás státusz vagy elmaradó visszaigazolás nemcsak konverziót ront, hanem felesleges ügyfélszolgálati terhelést is okoz.
A mobilos pénztár külön feladat
A mobilnézet nem az asztali rendelési oldal összenyomott változata. Telefonon a vásárló gyakran lassabb hálózaton van, kisebb kijelzőn navigál, és könnyebben megszakítja a folyamatot. Itt különösen számít az oldalbetöltés ideje, a mezők mérete, a billentyűzet típusa és az, hogy a végösszeg mindig látható marad-e.
A mobilos tesztet valódi készüléken is el kell végezni. Érdemes végigpróbálni a rendelést több böngészőben, különböző fizetési módokkal és kuponnal is. Gyakori hiba, hogy egy sablonmódosítás után a gomb lecsúszik a képernyőről, egy kötelező jelölőnégyzet nem érhető el, vagy a címmező nem kezeli jól az automatikus kitöltést. Ezek apró hibáknak látszanak, de közvetlenül a vásárlás előtt jelentkeznek.
A rendelés után is folytatódik az élmény
A sikeres rendelés nem lezárása, hanem kezdete az ügyfélkapcsolatnak. A visszaigazoló oldalon és e-mailben legyen egyértelmű, mi történt, mikor várható a következő információ, és hogyan kérhet segítséget a vásárló. Ne csak egy technikai rendelésazonosító érkezzen, hanem hasznos tájékoztatás a választott fizetésről, szállításról és a várható folyamatról.
Ez a pont jó helye lehet a későbbi fiókregisztráció felajánlásának, kapcsolódó termékek visszafogott bemutatásának vagy a rendelési adatok ellenőrzésének is. A túl agresszív ajánlatok azonban ronthatják a bizalmat. Először azt kell megerősíteni, hogy a rendelés biztosan rögzítésre került.
Fejlesztés előtt a rendszerhatárokat is tisztázni kell
UNAS esetén sok javítás jól beállított funkciókkal, sablonmódosítással vagy megfelelő integrációval megoldható. Ha azonban a kívánt rendelési logika túlmutat a rendszer lehetőségein, kompromisszumot kell kötni, vagy más megvalósítási utat kell választani. OpenCart nagyobb szabadságot ad az egyedi modulok és pénztárfolyamatok kialakításában, viszont a bővítések kompatibilitását, frissíthetőségét és későbbi karbantartását gondosan kezelni kell.
Ezért nem minden esetben jó válasz egy újabb modul telepítése. Egy meglévő áruházban előbb fel kell mérni, milyen sablon, módosítások, fizetési integrációk és egyedi fejlesztések működnek már. A rendezetlenül egymásra épült bővítések könnyen lassulást vagy hibás rendeléskezelést okoznak. A GrenT Média megközelítésében a cél nem a legtöbb funkció, hanem a kiszámíthatóan működő rendelési út.
A legjobb következő lépés általában nem egy teljes pénztár-újratervezés, hanem a legnagyobb lemorzsolódást okozó pont azonosítása és javítása. Egy átlátható szállítási díj, egy javított mobilos űrlap vagy egy megbízhatóbb fizetési visszaigazolás sokszor hamarabb hoz mérhető eredményt, mint egy látványos, de kockázatos teljes átalakítás.
