Egy webshopban a vevő gyakran nem azért ír ügyfélszolgálatnak, mert valódi probléma történt, hanem mert nem tudja, mi történik a rendelésével. A rendelési státuszok kialakítása webshopban ezért nem pusztán adminisztrációs beállítás: közvetlenül befolyásolja a vásárlói bizalmat, a munkatársak terhelését és azt is, mennyire kezelhető a napi rendelésfeldolgozás.
A túl kevés státusz bizonytalanságot okoz. A túl sok viszont lassítja a csomagolást, hibázási lehetőséget teremt, és egy idő után senki nem fogja következetesen használni. A jó státuszrendszer rövid, egyértelmű, a tényleges belső folyamatokat követi, és világosan elválasztja egymástól a fizetési, készletezési, szállítási és ügyfélszolgálati eseményeket.
Miért üzleti kérdés a rendelési státuszok kialakítása webshopban?
A rendelés státusza egyszerre belső munkautasítás és külső tájékoztatás. Az adminisztrátor ebből látja, mi a következő teendő, a vásárló pedig ebből következtet arra, hogy rendben van-e a vásárlása. Ha ugyanaz a státusz két különböző helyzetet jelent – például „Feldolgozás alatt” akkor is, ha még nem érkezett meg az utalás, és akkor is, ha a csomag már a futárnál van -, abból félreértés lesz.
A hibás státuszlogika rejtett költségekkel jár. Megnőhet az „Hol tart a rendelésem?” típusú megkeresések száma, több idő megy el kézi ellenőrzésre, és könnyebb véletlenül nem teljesített rendeléshez számlát vagy automatikus értesítést küldeni. Készlethiány esetén az is előfordulhat, hogy a vásárló csak napokkal később értesül a problémáról, amikor már azt várta, hogy a csomag úton van.
Különösen fontos ez olyan áruházaknál, ahol egyszerre több fizetési mód, több szállítási partner, személyes átvétel, előrendelhető termék vagy beszállítói teljesítés működik. Ezeket nem mindig lehet egyetlen lineáris folyamatba kényszeríteni, de a vásárló felé mégis követhető állapotot kell mutatni.
Először a valós rendelési folyamatot térképezze fel
A státuszokat nem az adminfelületben érdemes elkezdeni felvenni. Előbb azt kell tisztázni, hogyan halad végig egy rendelés a vállalkozásban. Ki ellenőrzi a fizetést? Mikor történik a készletfoglalás? Ki nyomtatja a számlát és a szállítólevelet? Mikor kerül át a küldemény a futárszolgálathoz? Mi történik, ha egy termék hiányzik vagy a vásárló módosítja a rendelést?
Egy kisebb, raktárról értékesítő webshopnál a folyamat gyakran egyszerű: rendelés beérkezik, fizetés ellenőrzése, összekészítés, feladás, kézbesítés. Egyedi gyártásnál, B2B értékesítésnél vagy külső raktári kapcsolatnál viszont szükség lehet külön jóváhagyási és beszerzési lépésekre is.
A cél nem az, hogy minden háttérművelet külön státuszt kapjon. A cél az, hogy minden olyan pont látható legyen, ahol a rendelésért felelős kollégának más döntést vagy műveletet kell elvégeznie. Ha egy státuszváltásnak nincs következménye – nem indul el feladat, értesítés, export vagy ellenőrzés -, jó eséllyel nem szükséges önálló állapotként fenntartani.
A belső és a vásárlói kommunikáció ne legyen ugyanaz
Az egyik leggyakoribb hiba, hogy a webshop minden belső státuszát kiküldi a vásárlónak. A „Fizetés egyeztetés alatt”, „Raktári ellenőrzés”, „Fuvarlevél elkészült” vagy „Átadva csomagoló állomásnak” adminisztratív szempontból hasznos lehet, de a vevő számára inkább zavaró.
Érdemes külön kezelni a belső munkafolyamatot és a kifelé kommunikált állapotokat. A vásárlónak jellemzően elég azt tudnia, hogy a rendelését megkapták, a fizetés rendben van, a csomagot összekészítik, feladták, vagy valamilyen egyeztetés szükséges. A belső rendszer ennél részletesebb lehet, feltéve, hogy a munkatársak számára továbbra is áttekinthető marad.
Egy működő alapkészlet a legtöbb webshophoz
A legtöbb magyar webshop esetében egy jól kialakított státuszrendszerben az alábbi állapotok elegendő kiindulási pontot adnak:
- Új rendelés – a megrendelés beérkezett, de még nem történt ellenőrzés vagy feldolgozás.
- Fizetésre vár – átutalásos vagy egyéb előre fizetendő rendelésnél az összeg még nem érkezett meg.
- Fizetve / feldolgozható – a fizetés visszaigazolódott, a rendelés raktári teljesítésre átadható.
- Összekészítés alatt – a termékeket előkészítik, ellenőrzik vagy csomagolják.
- Feladva / szállítás alatt – a csomag átkerült a futárhoz, illetve a nyomkövetési adat rendelkezésre áll.
- Teljesítve – a rendelés sikeresen lezárult.
- Egyeztetést igényel – készlethiány, hibás cím, sikertelen fizetés vagy más olyan eset, amelyhez vásárlói döntés kell.
- Törölve / visszamondva – a rendelés nem kerül teljesítésre.
Ez nem kötelező séma. Utánvétes rendelésnél például nem mindig értelmezhető a „Fizetve” állapot még a feladás előtt. Személyes átvételnél szükség lehet „Átvehető” státuszra, amely különbözik a futárnak átadott csomagtól. Előrendelhető termékeknél pedig hasznos lehet a „Beszerzés alatt” vagy „Várható beérkezésre” állapot, de csak akkor, ha valóban rendszeresen kezelik és pontos információt tudnak mögé tenni.
A „Teljesítve” státusz jelentését rögzíteni kell
Sok webshopban a „Teljesítve” egyszer a csomag feladását, másszor a futár kézbesítési visszaigazolását jelenti. Ez torzítja a riportokat, és problémát okozhat a garanciális, számlázási vagy visszaküldési folyamatokban is.
Döntse el, hogy a státusz a webshop saját teljesítési kötelezettségének végét jelenti-e, vagy kizárólag a sikeres kézbesítést. Az első megközelítés egyszerűbb és sok esetben elegendő. A második pontosabb képet ad, viszont futárintegrációt, megbízható visszaérkező adatokat és kivételkezelést igényel. Ha a futáradat nem érkezik vissza automatikusan, a kézbesítés alapú lezárás könnyen manuális adminisztrációvá válik.
Fizetési és szállítási módok szerint is tervezzen
A státuszrendszer akkor lesz stabil, ha nem csak az ideális rendelési útra készül. Bankkártyás fizetésnél a fizetési szolgáltató válasza alapján automatizálható a státuszváltás, de kezelni kell a sikertelen, megszakított vagy függőben lévő tranzakciókat is. Átutalásnál nem célszerű pusztán a rendelés leadása alapján raktári folyamatot indítani, hacsak a vállalkozás tudatosan nem vállalja ezt a kockázatot.
Utánvétnél más logika szükséges: a rendelés feldolgozható anélkül, hogy a pénz előre beérkezett volna. Itt az ellenőrzés inkább a készletre, a szállítási címre, a korábbi sikertelen átvételekre és a rendelés értékére irányulhat. Nagy értékű vagy gyakran visszautasított utánvétes rendelések esetén indokolt lehet egy belső jóváhagyási lépés.
A szállítási mód is számít. Csomagpont, automata, futár és személyes átvétel eltérő értesítési pontokat kíván. A személyes átvételnél a „Feladva” helyett „Átvehető” üzenet szükséges. Ha ezt a folyamatot nem választják külön, a vásárló akár azt hiheti, hogy a csomag elindult hozzá, miközben még az üzletben várja.
Automatizálás csak ellenőrzött szabályokkal
OpenCart és UNAS környezetben sok rendelési művelet összekapcsolható fizetési modulokkal, számlázóval, készletkezelővel, futárszolgálattal vagy export-import folyamattal. Ez jelentősen csökkentheti a kézi munkát, de csak akkor, ha a státuszok jelentése minden kapcsolódó rendszerben egyértelmű.
Például egy sikeres bankkártyás fizetés automatikusan átteheti a rendelést „Fizetve” állapotba. Ez jó kiindulás, de nem jelenti azt, hogy automatikusan számlázható, ha a készletinformáció késik, ha egyedi ellenőrzés kell, vagy ha a rendelésben előrendelhető termék is szerepel. Ugyanez igaz a futárcímke létrehozására: a címke elkészülése nem mindig azonos a tényleges feladással.
Az automatizálás előtt érdemes tesztrendelésekkel végigpróbálni minden fontos kombinációt: kártyás és utalásos fizetést, utánvétet, többféle szállítást, részleges készlethiányt, törlést, visszatérítést és személyes átvételt. A beállításoknál azt is ellenőrizni kell, mely státuszváltás küld e-mailt, indul-e számlázás, változik-e a készlet, illetve bekerül-e a rendelés egy külső rendszer exportjába.
A kivételkezelés mutatja meg, mennyire jó a rendszer
A normál rendelési út könnyen felrajzolható. A valódi működést az dönti el, mi történik rendellenes esetekben. Legyen kijelölt folyamat arra, ha nincs készleten egy termék, ha a vevő módosítaná a szállítási címet, ha nem érkezik meg az utalás, ha a csomag visszafordul, vagy ha részleges visszatérítés szükséges.
Nem kell minden problémának látványos, vásárlók által is látható státuszt adni. Sokszor elegendő egy belső „Ellenőrzés szükséges” állapot, amelyből az ügyfélszolgálat felveszi a kapcsolatot a vevővel. A fontos az, hogy egy problémás rendelés ne maradjon azonos státuszban a normál, gond nélkül teljesíthető rendelések között.
A státuszok kialakítását érdemes a napi adminisztrációval együtt felülvizsgálni. Ha a kollégák rendszeresen megjegyzésben rögzítenek ugyanilyen információt, ha sok rendelést kézzel keresnek vissza, vagy ha a vevői értesítések félrevezetők, a folyamat valószínűleg finomításra szorul. Egy jól felépített státuszrendszer nem látványos fejlesztés, mégis csendben rendet tesz a rendeléskezelésben – és több időt hagy arra, amiért a webshop működik: a pontos teljesítésre és a visszatérő vásárlókra.
