Egy látogató kiválasztja a terméket, kosárba teszi, majd a pénztárnál eltűnik. Ez nem feltétlenül azt jelenti, hogy nem akar vásárolni. Sokkal gyakrabban arról van szó, hogy a folyamat túl lassú, váratlan költséget mutat, nem kínál megfelelő fizetési módot, vagy mobilon egyszerűen kényelmetlen. A kérdés tehát nem csak az, hogy hogyan csökkenthető kosárelhagyás webshopban, hanem az is, hogyan derül ki pontosan, melyik lépésen veszít el a webshop rendeléseket.
A kosárelhagyást nem lehet teljesen megszüntetni. Sok vásárló összehasonlít, későbbre teszi a döntést, vagy csak a végösszeget ellenőrzi. A cél ezért nem egy irreális, nullaszázalékos mutató, hanem a technikai, bizalmi és használhatósági akadályok módszeres eltávolítása.
Először mérje meg, hol szakad meg a vásárlás
A „sok a kosárelhagyás” önmagában még nem fejlesztési feladat. Meg kell nézni, hogy a vevők a kosár oldalon, a szállítás kiválasztásánál, a számlázási adatok megadásánál vagy a fizetés indításakor lépnek-e ki. Ezek más-más problémára utalnak.
Ha a lemorzsolódás közvetlenül a kosárba helyezés után magas, akkor a termékoldal és a kosár közötti információs szakadék lehet a gond. Például csak ekkor jelenik meg a szállítási díj, a várható szállítási idő vagy az, hogy a termék valójában nincs raktáron. Ha a vevők a fizetési oldalon hagyják félbe a rendelést, gyakran hibás fizetési integráció, bizonytalan bankkártyás folyamat vagy hiányzó fizetési opció áll a háttérben.
Érdemes külön vizsgálni a mobilos és az asztali forgalmat, valamint a forgalmi csatornákat is. Egy közösségi médiából érkező, elsősorban mobilos látogató másképp viselkedik, mint az a vevő, aki konkrét terméknévre keresett rá. A mérés akkor használható fejlesztési döntésekhez, ha a rendelési tölcsér lépései egyértelműen elkülönülnek, és a hibák is naplózhatók.
Tegye kiszámíthatóvá a végösszeget
A váratlan költség a kosárelhagyás egyik leggyakoribb oka. Nem maga a szállítási díj riasztja el feltétlenül a vevőt, hanem az, ha csak a pénztár utolsó lépésénél szembesül vele. Ugyanez igaz az utánvét díjára, a csomagolási költségre, a minimális rendelési értékre és a kedvezmények feltételeire.
A termékoldalon már érdemes jelezni a szállítás főbb kereteit: mennyibe kerül, milyen értékhatár felett ingyenes, és mikor várható a kézbesítés. Nem szükséges minden esetben pontos összeget ígérni, ha az a súly, a méret vagy a cím alapján változik. Ilyenkor világosan el kell mondani, mitől függ a díj, és lehetőleg már a kosárban számolhatóvá kell tenni.
A kuponmezővel is óvatosan kell bánni. Egy látványos, üres kuponmező azt az érzetet keltheti, hogy a vásárló kedvezmény nélkül rosszabb árat fizet. Ha a kuponok fontos részei az értékesítési modellnek, legyenek egyértelműek a feltételek. Ha nem, a mező legyen visszafogott, vagy csak akkor jelenjen meg, amikor valóban releváns.
A pénztár ne adatbekérő űrlap legyen
Minél több mezőt kell kitölteni, annál több alkalom nyílik a félbehagyásra. Egy webshopnak természetesen szüksége van a szállításhoz és számlázáshoz szükséges adatokra, de nem minden kérdés indokolt a rendelés előtt.
A kötelező mezők körét rendszeresen felül kell vizsgálni. Ha például a cégnév, az emelet vagy egy másodlagos telefonszám nem feltétele a teljesítésnek, ne legyen kötelező. A mezők megnevezése legyen érthető, a hibajelzés pedig konkrét. A „hibás adat” nem segít, míg a „kérjük, 4 számjegyű irányítószámot adjon meg” már igen.
Vendégként történő vásárlást is érdemes biztosítani. A fiók létrehozása hasznos lehet a visszatérő vevőknek, de ha kötelezővé teszi, az első rendelés előtt felesleges ellenállást hozhat létre. Jó kompromisszum, ha a sikeres megrendelés után egy kattintással létrehozható a fiók.
OpenCart és UNAS rendszerben is külön figyelmet igényel, hogy a pénztárfolyamatot ne torzítsák el egymással ütköző modulok, hibásan beállított mezők vagy sablonmódosítások. Egy új fizetési vagy számlázómodul telepítése után nem elég egyetlen próbarendelést leadni. A különböző szállítási módokat, kedvezményeket, mobilos nézetet és sikertelen fizetési helyzeteket is tesztelni kell.
A megfelelő fizetés és szállítás bizalmi kérdés
A vásárló akkor fejezi be könnyebben a rendelést, ha olyan opciókat lát, amelyeket már ismer és használ. Magyar piacon sok kategóriában a bankkártyás fizetés és az utánvét együtt alapelvárás, de az optimális kínálat terméktől és célcsoporttól függ. Magasabb értékű termékeknél a részletfizetés vagy az átutalás is indokolt lehet, más esetekben viszont túl sok választási lehetőség lassítja a döntést.
A szállításnál hasonló a helyzet. Csomagautomata, csomagpont, futárszolgálat és személyes átvétel közül nem kell automatikusan mindent felvenni. A lényeg, hogy a leggyakoribb vevői igények lefedhetők legyenek, a díjak és határidők pedig pontosan jelenjenek meg. Ha egy szállítási mód bizonyos termékeknél nem választható, ezt ne csak a pénztár végén közölje a rendszer.
A bizalmat apró részletek is építik: egyértelmű cégadatok, elérhető ügyfélszolgálat, valós szállítási tájékoztató, átlátható elállási feltételek és hibamentesen működő fizetési oldal. Ezek nem díszítőelemek. A vevő azt mérlegeli, biztonságban van-e a pénze és megkapja-e időben, amit megrendelt.
Mobilon külön kell ellenőrizni a teljes folyamatot
Sok webshopban a mobilos látogatók aránya magas, miközben a pénztár kialakítása továbbra is inkább asztali használatra készült. A túl kicsi gombok, a hosszú legördülő listák, a nehezen bezárható felugró ablakok és a lassan betöltődő oldalak közvetlenül rontják a konverziót.
Nem elég reszponzívnak lenni. Egy valóban használható mobilos pénztárban a fő gombok jól láthatók, a mezők megnyitják a megfelelő billentyűzetet, a hibák azonnal érthetők, és a vásárló nem veszti el a kosár tartalmát, ha visszalép vagy fizetés után visszatér az oldalra.
A sebesség sem kizárólag technikai kényelmi szempont. Nagy méretű, optimalizálatlan képek, feleslegesen betöltődő bővítmények, külső kódok és rosszul kezelt sablonmódosítások miatt egy kosár- vagy pénztároldal érezhetően lassúvá válhat. Ilyenkor a látogató nem hibát keres, egyszerűen bezárja az oldalt.
Visszahozás csak valós értékkel működik
A félbehagyott kosarakra épített e-mailes emlékeztető hasznos lehet, de nem helyettesíti a hibás pénztár javítását. Először azt kell biztosítani, hogy a visszatérő látogató ugyanott és ugyanazzal a tartalommal folytathassa, ahol abbahagyta.
Az emlékeztető legyen rövid, tartalmazza a kosár lényegét, és ne színleljen sürgősséget, ha nincs valódi készlethiány vagy határidő. Kedvezményt sem minden esetben érdemes rögtön adni. Ha minden félbehagyás után automatikus kupon jár, a vásárlók egy része megtanulhatja kivárni azt. Drágább vagy ritkábban vásárolt termékeknél inkább a szállítási információ, a kompatibilitási segítség vagy az ügyfélszolgálati elérhetőség lehet a valódi ösztönző.
Hogyan csökkenthető kosárelhagyás webshopban fejlesztési sorrenddel?
A legjobb eredményt általában nem egyetlen új funkció, hanem a javítások jó sorrendje hozza. Előbb a működési hibákat, a fizetési és szállítási ellentmondásokat, a mobilos használhatósági problémákat és a lassulást kell kezelni. Ezt követhetik a szövegezési, bizalomépítési és visszacsábítási megoldások.
A változtatásokat lehetőleg ne egyszerre vezesse be. Egy-egy módosítás után nézze meg, hogyan változik a pénztár elérése, a fizetésindítás és a sikeres rendelések aránya. Így nem csak azt látja, hogy nőtt-e a bevétel, hanem azt is, melyik fejlesztés termelte ki a ráfordítását.
Egy jól működő webshop nem kényszeríti a vevőt arra, hogy türelmes, technikailag felkészült vagy különösen elszánt legyen. Világosan kommunikálja a feltételeket, gyorsan reagál, és a rendeléshez szükséges legkevesebb akadályt hagyja meg. Ha a kosárelhagyás mögötti konkrét okokat rendszeresen feltárják és javítják, a meglévő forgalomból is több valódi rendelés születik.
