Egy webshop akkor is veszíthet rendeléseket, ha érkezik rá látogató, jók az árai, és a hirdetések is működnek. A gond gyakran nem egyetlen látványos hiba, hanem néhány kisebb akadály együttese. Ez a webshop konverziós hibák listája abban segít, hogy ne érzésre, hanem üzleti hatás alapján keresse meg a javítandó pontokat.
A konverzió javítása nem mindig új dizájnt vagy teljes rendszerlecserélést jelent. Sok esetben egyértelműbb termékinformáció, átláthatóbb szállítási feltétel vagy kevesebb kötelező mező hoz eredményt. Máskor viszont a sablon, egy hibásan konfigurált modul vagy az adminisztrációból nem kezelhető folyamat korlátozza a fejlődést. A feladat először mindig az, hogy elkülönítsük a tünetet az októl.
Webshop konverziós hibák listája: hol kezdje az auditot?
Érdemes a vásárlási útvonal sorrendjében vizsgálódni: hogyan érkezik a látogató, megérti-e a kínálatot, bízik-e az áruházban, majd képes-e gyorsan és hiba nélkül fizetni. Az alábbi tizenkét hiba külön-külön is visszafoghatja az értékesítést, együtt pedig jelentős rendeléskiesést okozhat.
1. Nem egyértelmű, mit kínál az oldal
A kezdőoldal vagy kategóriaoldal első képernyőjén néhány másodperc alatt ki kell derülnie, milyen termékkört értékesít a webshop, kinek szól, és miért érdemes ott vásárolni. A túl általános szlogenek, a nagy méretű, de információt nem adó bannerek és a kusza menürendszer bizonytalanságot keltenek.
Különösen problémás ez nagy választéknál. Ha egy alkatrész-, egészségügyi vagy B2B webshopban a vevő nem tudja gyorsan leszűkíteni a kínálatot, inkább visszalép a keresőbe. A kategóriaszerkezetnek, a szűrőknek és a keresőnek ugyanazt a célt kell szolgálnia: rövidebb utat a megfelelő termékhez.
2. A belső kereső nem segít vásárolni
A keresőt használó látogató jellemzően konkrét igénnyel érkezik, ezért különösen értékes vásárlójelölt. Ha azonban a kereső nem kezeli az elírásokat, cikkszámokat, ékezet nélküli kifejezéseket vagy szinonimákat, a látogató üres találati oldalt kap.
Érdemes megnézni a keresési naplókat is. Az ismétlődő, találat nélküli keresések egyszerre jelezhetnek hiányzó terméket, rossz terméknevet vagy nem megfelelő attribútumkezelést. OpenCart rendszerben ez gyakran termékadat- és keresőbeállítási kérdés, UNAS esetén pedig a rendelkezésre álló keresési és szűrési lehetőségeket kell üzleti logikával kihasználni.
3. Hiányos vagy bizonytalan termékoldal
A termékoldal nem egyszerű katalógusbejegyzés, hanem az értékesítő felület. A vásárlónak itt kell választ kapnia arra, hogy pontosan mit kap, kompatibilis-e a termék az igényével, mikor érkezik meg, és mennyibe kerül a teljes rendelés.
Gyakori hiba a rövid, gyártói leírás változatlan átvétele, a kevés kép, a hiányzó méretadat vagy a nem egyértelmű változatválasztás. Műszaki terméknél a paraméterek, divatnál a mérettáblázat, élelmiszernél az összetevők és kiszerelés lehetnek döntőek. Nem minden termékoldal igényel hosszú szöveget, de minden termékoldalnak el kell oszlatnia a vásárlás előtti kételyeket.
4. Rejtve marad a készlet és a várható szállítás
A Raktáron felirat önmagában nem mindig elegendő. A vásárló azt szeretné tudni, hogy az adott változat tényleg elérhető-e, mikor adják át a futárnak, és van-e olyan feltétel, amely késlelteti a teljesítést. Ha ez csak az ÁSZF-ben vagy a pénztár utolsó lépésében derül ki, a kosárelhagyás természetes reakció.
A készletinformációt és a szállítási ígéretet a valós logisztikai folyamathoz kell igazítani. Rövid távon csábító lehet minden terméket azonnal elérhetőnek mutatni, de a későbbi reklamáció és bizalomvesztés többe kerülhet, mint egy óvatosabb kommunikáció.
5. Meglepetés a szállítási költség
Sok rendelés azért nem születik meg, mert a vevő túl későn találkozik a szállítás díjával vagy az utánvét költségével. A kosárban feltűnő plusz összeg azt az érzetet keltheti, hogy a webshop nem kommunikált teljesen nyíltan.
Nem szükséges minden termékoldalon táblázatot elhelyezni, de a legfontosabb szállítási szabályoknak könnyen elérhetőnek kell lenniük. Ha értékhatárhoz kötött az ingyenes szállítás, annak kosárban látható ösztönzője is lehet. Ez csak akkor működik jól, ha a kedvezmény valóban fedezhető árréssel, és nem ösztönöz veszteséges kosarakra.
6. Kevés vagy rosszul működő fizetési mód
A magyar piacon a bankkártyás fizetés mellett sok termékkörben továbbra is számít az utánvét, az átutalás vagy az átvételkor történő fizetés. Nem az a cél, hogy minden elképzelhető módot felvegyen az áruház, hanem hogy a célcsoport számára reális lehetőségek hibamentesen működjenek.
A sikertelen fizetés, a hibás visszairányítás vagy a rendelés státuszának elmaradt frissítése már nem pusztán konverziós probléma. Ez ügyfélszolgálati terhelést, készleteltérést és bizalmi kárt is okozhat. A fizetési modulokat ezért nem elég telepíteni: tesztrendeléssel rendszeresen ellenőrizni kell őket.
7. Túl hosszú vagy kényelmetlen pénztárfolyamat
A kötelező regisztráció, a felesleges adatmezők, a nehezen értelmezhető hibajelzések és a több oldalra széthúzott pénztár egyaránt lassítják a vásárlást. Mobilon minden plusz mező erősebben fáj, mert a kitöltés lassabb és több a félregépelés.
A vendégvásárlás sok webshopban indokolt, de nem minden üzleti modellben egyformán előnyös. Előfizetéses, viszonteladói vagy egyedi árszabású rendszerben szükség lehet fiókra. Ilyenkor sem a regisztráció ténye a probléma, hanem az, ha nem világos, miért kéri az áruház, és túl sok adatot vár el már az első rendelés előtt.
8. Mobilon szétesik a vásárlási élmény
A reszponzív sablon még nem garancia a jó mobilos működésre. Lehet, hogy a menü kezelhető, miközben a szűrők eltakarják a találatokat, a termékképek túl kicsik, vagy a kosár gombja alig nyomható meg. A mobilos konverziót külön kell vizsgálni, nem asztali nézetből megítélni.
Nézze végig a teljes folyamatot saját telefonon is: keresés, kategória, termékvariáció kiválasztása, kosár, kupon, szállítás és fizetés. Ha egy fontos elem lassan tölt be vagy az oldal ugrál betöltés közben, az különösen a hirdetésből érkező, türelmetlen látogatóknál okoz veszteséget.
9. Lassú oldal és technikai hibák
A sebesség nem önmagáért való technikai mutató. Ha a kategóriaoldal lassan jelenik meg, a vevő kevesebb terméket néz meg. Ha a kosár frissítése késik, kétszer kattint, vagy nem biztos benne, bekerült-e a termék. Ha a rendelési visszaigazolás hibás, az ügyfélszolgálatnak kell helyrehoznia a bizalmat.
A lassulás oka lehet túl nagy képállomány, elavult sablon, egymással ütköző modul, nem megfelelő szerveroldali beállítás vagy hibás külső kód. Mielőtt új funkció kerül a rendszerbe, érdemes megnézni, mit okoz sebességben és kompatibilitásban. OpenCartnál a bővítmények szabadsága nagy előny, de fegyelmezett fejlesztési és frissítési folyamatot kíván.
10. Hiányoznak a bizalmi jelek
Az ismeretlen webshopnál a vásárló kockázatot mérlegel. Valós céges adatok, könnyen megtalálható ügyfélszolgálati elérhetőség, világos garanciális és elállási tájékoztatás, valamint hiteles vásárlói értékelések csökkenthetik ezt a bizonytalanságot.
A bizalom nem egy logósor a láblécben. Akkor erős, ha a teljes működésben következetes: ugyanaz az ár a kosárban, ugyanaz a szállítási ígéret a visszaigazolásban, és elérhető segítség, ha valami félremegy. A túlzó akciós üzenetek vagy a gyanúsan általános értékelések éppen ellenkező hatást válthatnak ki.
11. A kupon és az akció rontja az átláthatóságot
A kuponmező önmagában is elbizonytalaníthatja a vásárlót: ha nincs kódja, könnyen azt hiheti, rosszabb árat kap. Emellett a hibás kuponszabályok, a nem egyértelmű minimum kosárérték vagy az össze nem vonható kedvezmények gyakori kosárelhagyási okok.
Akciót csak akkor érdemes kommunikálni, ha a kedvezmény szabálya röviden és pontosan elmagyarázható. Az adminisztrációban beállított promóciót mindig végig kell tesztelni több kosárértékkel, szállítási móddal és fizetési móddal is. A rendelésérték növelése jó cél, de nem áldozható fel miatta a pénztár érthetősége.
12. Nincs mérés, ezért a javítás találgatás marad
A konverziós hibák egy része szemmel is látszik, de a prioritásokhoz adatok kellenek. Tudni kell, mely eszközről érkeznek a látogatók, mely oldalak után távoznak, hol esik vissza a pénztárfolyamat, és milyen forgalmi forrás hoz valódi rendeléseket.
A mérésnél az adatvédelmi és hozzájárulási beállításokat is rendbe kell tenni, de nem szabad emiatt teljesen vakon maradni. A rendelési adatok, a keresési naplók, a hibajelzések és az ügyfélszolgálati kérdések együtt sokat elárulnak. Egy migráció vagy sabloncsere során pedig a mérőkódok, konverziós események, keresőbarát URL-ek és átirányítások ellenőrzése alapfeladat.
Javítási sorrend: ne a leglátványosabb hibával kezdjen
A konverzióoptimalizálásban nem feltétlenül az hoz legtöbbet, ami a legszebb fejlesztésnek látszik. Először a rendelést blokkoló hibákat kell kezelni: hibás fizetés, rossz kosár, mobilon használhatatlan pénztár, pontatlan készlet vagy szállítási információ. Ezután következhetnek a termékoldalak, a keresés, a szűrés és a bizalmi elemek fejlesztése.
A változtatásokat lehetőleg mérhető hipotézisekkel érdemes bevezetni. Ha például a termékoldalon előrébb kerül a szállítási információ, azt várjuk, hogy kevesebb lesz a kosár előtti kilépés. Ha ez nem történik meg, nem kudarc történt, hanem kiderült, hogy máshol van a szűk keresztmetszet.
Egy jól működő webshop nem attól erős, hogy minden elképzelhető funkciót tartalmaz. Attól, hogy a vevő számára világos, gyors és kiszámítható, az üzemeltető számára pedig kezelhető marad. Ha a hibákat ebben a sorrendben vizsgálja, a fejlesztési keret nem látványosságokra, hanem a következő valódi rendelés esélyére fordítható.
